L’expérience utilisateur (UX, pour les anglophones, les jeunes gens modernes et la suite de cet article) n’est pas seulement une discipline basée sur l’approximation et la tentation de copier l’interface d’Amazon parce que ça fonctionne. L’UX est définie par une norme, la norme ISO 9241-210 (36 pages de lecture disponible au prix avantageux de 136 francs suisses sur le site de l’ISO, l’Organisation Internationale de Standardisation) correspond à la perception d’une personne suite à « l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ».

Si on prend en compte l’anticipation de l’usage, c’est que l’UX se situe dans le registre de l’émotion et du ressenti. Il est illusoire, dès lors, d’imaginer que l’expérience utilisateur se limite au moment pendant lequel l’utilisateur ou le client utilise votre produit. C’est d’autant plus vrai dans le cadre d’un dispositif numérique (site internet ou application) pour lequel la fin de l’interaction ne signifie pas forcément fin de la relation.

Les trois phases de l’expérience utilisateur

L’anticipation

Avant de commencer à utiliser un produit ou un service, l’utilisateur imagine déjà la qualité de l’expérience qui va en découler. C’est pour cette raison, par exemple, que les emballages sont de plus en plus soignés. Et que les vidéos de « déballage » (unboxing, en anglais) sont si nombreuses sur internet.

Cette vidéo d’ouverture de la boîte du smartphone Google Pixel a par exemple été vue plus de 2 millions de fois en une semaine…

L’utilisation

C’est la phase la plus évidente : votre service a été conçu pour être utilisé et, en toute logique, vous avez consacré un minimum de temps à réfléchir à la manière dont les utilisateurs allaient s’en servir ou interagir avec.

Mais ensuite ?

L’expérience post-utilisation

Quand un client range sa carte bancaire après un achat sur un site e-commerce, la relation avec le vendeur ne s’arrête pas. Elle entre dans une nouvelle phase, qui n’est plus seulement numérique. Pourtant, si l’expérience utilisateur a fait l’objet d’un travail spécifique (à base de tunnel d’achat, de couleurs judicieusement choisies et de position des boutons savamment étudiée), qu’en est-il de l’expérience post-achat ?

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Le passage du client sur le site internet peut sembler maîtrisé, même si des paramètres comme la qualité de la connexion, par exemple, sortent du champ d’action du e-commerçant. La phase suivante est bien plus difficile à envisager dans sa globalité. Elle peut dépendre de plusieurs intervenants (livreurs, support téléphonique; etc.) qui jouent tous un rôle dans l’expérience utilisateur.

Pour s’en convaincre, il suffit de constater que les utilisateurs associent toutes les phases post-achat au vendeur ou à la marque :

Les problèmes de livraison ont un impact sur le vendeur.

Les problèmes de support également…

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Mais, heureusement, les petites attentions sont également l’occasion de prolonger une bonne impression et de mettre le client dans de bonnes disposition au moment d’ouvrir son colis (et donc de commencer une nouvelle expérience utilisateur qui, si elle est réussie, impactera positivement le vendeur).

Il est donc nécessaire d’envisager l’expérience utilisateur non pas comme un composant de votre site web (comme peuvent l’être les maquettes graphiques, par exemple), mais comme un élément transverse dont vous devez envisager les implications avant, pendant et après le contact entre l’utilisateur et votre produit ou service. Ceci nécessite donc d’envisager tous les éléments intervenants dans la vie du produit comme un tout, et d’attacher à chacun la même attention que vous avez apporté à la conception de votre produit. Parce que les utilisateurs ne retiendront probablement au final comme indicateur de leur satisfaction que le maillon le plus faible de l’ensemble.

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