« Pour dire, on serait des astronautes ! »

Si les tests utilisateurs ont pour objectif de reproduire le mieux possible le comportement de vrais utilisateurs dans des conditions réelles, ils comportent, de fait, un biais important. Vos testeurs ne sont pas de vrais utilisateurs qui consultent votre site pour répondre à un vrai besoin, dans le confort douillet de leur salon. Vous le savez, ils le savent, vos collègues le savent. Mais on va faire semblant.

Et tant qu’à faire semblant, c’est comme dans une cour d’école : on s’amuse bien mieux si l’histoire est un peu élaborée.

Raconter une histoire

Imaginons que votre objectif soit de faire trouver à votre visiteur un document précis sur votre site. Par exemple, le mode d’emploi de la perceuse BX-240 (si vous êtes un fabricant d’outils; si vous êtes un restaurant pour jeunes gens modernes, il est plus judicieux de lui faire chercher la liste des desserts sans gluten, par exemple). Cela vous permettra de voir si vos utilisateurs utilisent le moteur de recherche, passent par les fiches produits ou se perdent dans votre base de documents.

Vous pouvez amener votre testeur à réaliser cette recherche de deux façons différentes. Soit en lui demandant « Maintenant, trouvez-moi le mode d’emploi de la perceuse BX-240 ». Soit en lui racontant une histoire. Par exemple, une histoire de bricoleur du dimanche qui souhaite percer dans un mur en béton et se demande s’il a le bon foret (ou la bonne mèche, je n’y connais rien en perceuse).

L’intérêt est double : oublier le cadre du test et prolonger le parcours.

En jouant un rôle, votre testeur va un peu oublier qu’il est testeur. Vous n’y croyez pas ? Essayez !

Pour que ça fonctionne bien, n’hésitez pas à en rajouter au niveau des détails : il veut percer un mur dans son garage. Pour installer une étagère. Qui supporte 25 kg. Donc il lui faut des trous de 45mm de profondeur et 6mm de diamètre. Vous avez compris le principe.

Sachez rester raisonnable. Ici, le scénario d'une des adaptations au cinéma de Guerre et Paix.

Sachez rester raisonnable. Ici, le scénario d’une des adaptations au cinéma de Guerre et Paix.

En racontant une histoire, vous pouvez créer un parcours plus complexe, sans interrompre le testeur pour lui donner de nouvelles indications tous les trois clics. Par exemple, votre scénario peut prévoir qu’une fois le bon modèle de mèche (ou de foret ??) identifié, votre testeur va aller le commander sur la partie e-commerce de votre site. Cela vous permettra peut-être de constater qu’il aura été judicieux de mettre un bouton « Acheter des accessoires » sur la fiche produit de votre perceuse BX-240, mais c’est une autre histoire.

Au service de vos tests

Bien sûr, prendre le temps de concevoir un (petit) scénario n’a de sens que si vous envisagez une session de test suffisamment longue. Si vous testez simplement le formulaire d’inscription de votre site (4 champs et un bouton), il n’est peut-être pas nécessaire de commencer par inventer un passé, une famille et des hobbies à vos testeurs. Dîtes-leur simplement qu’ils vont tester le formulaire d’inscription à votre site, c’est parfois plus efficace.