Que vous ayez un site internet ou une boutique, que vous vendiez des produits ou proposiez des services, l’avis et les retours d’expérience de vos utilisateurs vous permettent de vous améliorer, et donc de mieux répondre à leurs attentes.

Il existe aujourd’hui de nombreuses façons pour vos clients de vous dire ce qu’ils pensent de vous et de votre marque. Ils peuvent vous noter sur Google ou votre page Facebook. Laisser un avis sur Tripadvisor, si vous êtes un restaurant ou un hôtel. Déposer un commentaire sur la fiche de votre produit sur Amazon. Noter votre application sur l’App Store (Apple) ou le Play Store (Android). Toutes ces sources sont d’excellents indicateurs du ressenti de vos clients. Mais parfois, vous avez besoin d’informations plus précises, ou vous souhaitez faire évoluer un élément précis de votre produit. C’est le moment d’interroger directement vos utilisateurs.

Selon que vous ayez un site, une application ou une boutique, les outils accessibles ne seront pas forcément les mêmes, mais les principes resteront assez largement similaires.

1 Les questionnaires

Les questionnaires restent la solution la plus évidente pour poser des questions ! Mais attention : vous n’aimez pas répondre à des questionnaires interminables aux questions incompréhensibles ? Vos clients non plus ! Posez-leur des questions précises sur un point que vous voulez améliorer. Si votre questionnaire est trop long, les utilisateurs qui ne l’auront pas abandonné au milieu auront probablement répondu aux dernières questions de façon beaucoup moins attentive qu’aux premières.

Vous avez un site internet ou une application

Il existe de nombreux outils dédiés (comme SurveyMonkey, par exemple). Vous pouvez également utiliser Google Forms. Diffusez ensuite votre questionnaire par un message sur le site ou dans l’application, un mail à vos clients ou un post sur Facebook. Choisissez la solution la plus à même de toucher vos utilisateurs : allez les chercher là où ils se trouvent.

Vous avez une boutique, un restaurant…

Les solutions évoquées ci-dessus sont toujours valables, mais vous pouvez aussi imprimer des questionnaires et laisser une urne à disposition pour les réponses. Dans ce cas, soyez encore plus bref : vos utilisateurs ne sont pas chez eux dans le confort de leur canapé, ils n’ont probablement que quelques instants à vous consacrer.

2 Les entretiens

Vous voulez vraiment savoir ce que pensent vos utilisateurs, quelles sont leurs attentes et leurs besoins ? Pourquoi ne pas leur demander directement ? Invitez vos trois clients préférés à un déjeuner (ensemble ou séparément). Ou des clients qui ont récemment contacté votre support technique ou votre service client. Non seulement vous serez étonné de voir qu’il est assez facile de trouver des volontaires (et pas seulement à cause du repas gratuit), mais vous constaterez que vos clients ont souvent beaucoup de chose à dire et de propositions à vous faire. Et le plus souvent de façon constructive et positive.

Une femme note les retours d'un client dans un carnet

 

Alternatives

Vous avez un magasin de bricolage ? Invitez des clients à un événement privé sur la pose de parquet.

Vous êtes fabricant de yaourt ? Proposez-leur de tester votre nouvelle recette.

Vous vendez des logiciels de comptabilité / gestion en Saas ? Organisez une rencontre avec votre équipe de développement.

L’objectif ne sera pas simplement la visite, bien sûr, mais de mettre à profit ce moment pour permettre à vos clients de vous parler de la façon dont ils utilisent vos produits. Contrairement à un questionnaire, forcément plus fermé, ce moment sera l’occasion de recueillir le ressenti de vos utilisateurs.

3 Les tests utilisateurs

Si vous voulez voir comment les clients utilisent votre produit ou votre service, c’est la solution qu’il vous faut. Elle a même l’avantage d’être utilisable avant la mise sur le marché d’un produit. Dans ce cas, vous n’allez non pas inviter des clients actuels, mais des clients potentiels. Dans les deux cas, la démarche sera assez proche. Un utilisateur, votre produit, et une liste (courte) de tâches à accomplir. Si vous lancez un service en ligne, par exemple, le premier point à tester pourra être le formulaire d’inscription. Dans tous les cas, il est important d’être bien préparé. L’idéal est d’organiser ce type de tests à deux. Une personne guide le testeur en lui expliquant les tâches à réaliser (mais pas comment les réaliser, sinon l’exercice perd pas mal de son intérêt). La deuxième remplit un formulaire en prenant des notes et en transcrivant les remarques du testeur.

Filmer ces tests peut être une bonne idée, pour confirmer la prise de notes ou extraire des remarques pertinentes, par exemple. Si vous tester un site ou une application, il existe des solutions pour filmer le testeur et enregistrer l’écran de l’ordinateur ou du smartphone (comme Lookback, par exemple).

Récemment, nous avons publié un article sur notre blog, à propos de l’intérêt des scénarios pour les tests utilisateurs.

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Quelques conseils

Ne surestimez pas la quantité de retours que vous pouvez traiter. Il est préférable de poser des questions sur une partie limitée de votre produit, régler les problèmes et recommencer, que de vous retrouver face à une liste trop longue de remarques, face à laquelle vous vous sentirez démuni. Faîtes attention également au nombre de personnes qui vont répondre à votre questionnaire. Si vous avez plusieurs dizaines de milliers de fans sur Facebook, le nombre de questionnaires risque d’être assez important. Pensez donc à fermer votre formulaire quand vous sentez que vous avez obtenu suffisamment de réponses pour vous occuper quelques temps.

Et surtout, n’ayez pas peur de vous lancer, vous pourriez même y prendre goût.