Un formulaire de contact est la principale forme d’interaction entre l’entreprise et les utilisateurs de son site web. C’est donc souvent la dernière étape avant que l’audience se transforme en lead.

D’un côté, c’est un avantage pour le visiteur qui peut demander des informations en un clic, sans ouvrir sa boîte mail. De l’autre, un formulaire de contact configuré selon les besoins, permettra à l’entreprise de recevoir des informations ciblées et de qualité. Sans oublier le fait que cela évite les spams (les adresses mails ne sont pas directement affichées au public).

Plus que tout autre contenu, le formulaire est un élément sensible en termes d’ergonomie et d’organisation de l’information. Nous vous proposons donc quelques bonnes pratiques de façon à avoir le meilleur taux de conversion possible.

Se poser les bonnes questions pour créer la structure du formulaire de contact

Avant toutes choses, il faut se poser les bonnes questions pour savoir dans quelle direction partir lors de la création de votre formulaire.

  • Pour qui ? On parle ici des cibles et des personnes susceptibles de remplir le formulaire.
  • Quelle est le rôle du formulaire ? Trouver des prospects ? Ou répondre à des questions techniques ?
  • Quelles informations souhaitez-vous collecter ?
  • Sous quelle forme doit-il apparaître ?

Les réponses à ces questions seront les premières étapes pour structurer le formulaire. Attention, il est avéré que plus le formulaire de contact est long et comporte de champs obligatoires, plus le taux d’abandon est élevé. D’où l’importance de bien minimiser et prioriser vos champs.

La structure

Si vous voulez opter pour un formulaire simple, les champs à remplir sont souvent : le nom, le mail, le numéro de téléphone et champ de texte libre. Les champs peuvent être obligatoires ou non, libres ou à choix multiples.

Cependant, si vous devez récolter plus d’informations, et donc faire remplir plus de champs à l’internaute, votre structure devra être plus élaborée. Nous conseillons dans ce cas d’utiliser un formulaire en plusieurs étapes.

Toutes les questions ne seront pas affichées en même temps, ce qui fera moins « peur » à l’internaute, et une barre de progression aura un effet motivant sur lui.

formulaire-en-étape

L’exemple d’un formulaire en plusieurs étapes. Il indique le nombre de questions, accompagné d’une barre de progression. (Source : site de l’école EME)

 

Il est aussi intéressant d’opter pour un formulaire conditionné dans certains cas, c’est-à-dire que les prochaines questions affichées dépendent des réponses données précédemment.

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Visibilité, accompagnement et incitation pour un bon formulaire de contact

Rendre le formulaire visible

Le formulaire de contact doit être facilement accessible : il peut se trouver dès la page d’accueil, dans le menu principal, ou même dans le footer. Mais attention, si vous souhaitez calculer clairement le taux de conversion de votre formulaire, il doit se trouver uniquement dans une URL spécifique, c’est à dire un onglet type « Contactez-nous »? En effet, vous aurez différents facteurs : le nombre de visiteurs sur votre site, le nombre de visiteurs sur votre formulaire, et le nombre de personnes ayant rempli et envoyé le formulaire. Grâce à différents calculs, vous pourrez analyser le taux de visiteurs de votre site qui veulent vous joindre ou encore le nombre de personnes s’étant rendu sur votre page contact mais n’ayant pas rempli de formulaire (faut-il donc revoir le formulaire ?).

Pensez également à l’insérer au sein d’une page aérée. En effet, un formulaire intégré dans un page trop chargée n’aura pas le même taux d’attention de la part de l’internaute.

Accompagner l’utilisateur

L’utilisateur a besoin d’être guidé et d’être rassuré pour remplir en totalité le formulaire et ne pas abandonner.

Soyez particulièrement vigilant au RGPD (Règlement sur la Protection des Données) qui vous oblige à prévenir l’utilisateur de ce que vous faites de ses données. Nous en parlions plus en détail dans cet article. 

Ensuite, prévoyez des commentaires et instructions d’utilisation lorsque le fonctionnement du formulaire n’est pas intuitif. Essayez de vous mettre à la place de l’utilisateur en faisant des tests ! Et pensez également aux tests A/B. Par exemple, en cas d’erreur, indiquez clairement le champ concerné : et non un message global « Une erreur s’est produite. Veuillez réessayer de nouveau ». L’utilisateur ne doit pas réfléchir pour détecter son erreur.

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Sur le site d’Enensys, l’utilisateur comprend facilement et rapidement l’erreur qui l’empêche de soumettre son formulaire

 

Toujours dans l’accompagnement de l’utilisateur, pensez à publier un message de confirmation d’envoi du formulaire et surtout, expliquez clairement ce qui se passe après avoir cliqué sur le bouton de soumission. Quelles sont les étapes à suivre ? Quand sera-t-il recontacté ?

Précisez également lorsqu’un champ est obligatoire, grâce à la présence d’un astérisque. De plus, pensez à justifier les demandes d’informations sensibles, l’utilisateur a besoin d’être rassuré ! Par exemple, si vous demandez une date de naissance sans donner de justification, l’utilisateur sera réticent a donner cette donnée. Cependant, si vous précisez : « Communiquez votre date de naissance, et vous recevrez un code promo pour votre anniversaire ! », alors l’utilisateur n’hésitera pas, car il sait que cette demande d’information est légitime.

Soyez incitatif

Utilisez la voix active, conjuguez à l’impératif, et surtout faites des phrases courtes. C’est également le cas pour votre bouton Call to Action, ayant pour but d’inciter l’internaute à effectuer une action (ici de soumettre le formulaire). Pour cette étape primordiale, nommez ce bouton avec des termes qui correspondent réellement à l’action qu’ils vont réaliser.

Enfin, utilisez des images pour rendre le formulaire plus engageant, lorsque cela a du sens.  En voici un exemple, avec le site de l’IRCOM :

formulaire-images

Un champ à choix multiples plus impactant grâce à des images

 

Vous connaissez désormais les bonnes pratiques pour réaliser un formulaire de contact. N’oubliez pas de le tester avant de le mettre en ligne ! Et surtout, pensez à l’analyser et puis dans l’améliorer dans le temps.